eBay輸出をしていると、「商品が届かない」とバイヤーさんからオープンケースを開かれることがあります。
このときにすぐに全額返金をしてはいけません。返金をする前に、まずはバイヤーさんに事情を理解してもらうことが重要です。
そこで、この記事では私が実際に体験した出来事も含めて、商品未着でオープンケース時の対処法について詳しく解説していきます。
バイヤーと交渉することが大事
まず、以下の画像をご覧ください。
9月15日（Sep 15）にわたし宛にバイヤーさんからメールが届きました。
内容としては、「商品がまだ届かないんだけど、何か進展をご存知ですか？」と問い合わせがあったのです。
私はすぐに「私も心配していました。（I was also wondering how it goes.）」と共感をして返しました。
今回わたしが送った商品には、追跡番号なしの商品だったため、追跡情報は一切わかりません。
そこで私がバイヤーさんに、「Could you wait until end of September? If you don’t receive it by that time, I will refund the money to you. Could you wait a little bit more?」と送りました。
つまり、「9月末まで待ってもらえますか？ もしそれまでに届かなければ返金します」と送ったのです。
バイヤーさんはそれに了承してくださり、さらに私は次のように送りました。
「Could you just close the open case first? So that, I won’t get any negative damage on my account. I promise you that if you don’t receive the item by end of Sep, I will refund it.」
日本語にすると「私のアカウントにネガティブなダメージが受けないように、まずはケースを閉じていただけますか。もし商品が9月末までに届かなければ必ずご返金することを誓います」とも付け加えました。
15日にメールのやり取りをし、数日後にもまだケースが開かれた状態だったため、リマインドメールを込めて「Excuse me, could you close the open case?? It’s still open.」と再度アプローチメールを送ったのです。
結果、赤枠で囲った「Buyer closed this request on Sep 18 2021」と表示され、ケースを閉じていただくことに成功しました。
このように何度かお客様へメールを送り、最悪の場合はきちんと返金すると言う意思を伝えれば、お客様はケースを閉じてくれることがあります。
もちろんすべてのバイヤーさんがケースを閉じてくれるわけではありませんが、ダメ元でも交渉してみる価値は大いにあります。
仮にメールを送ってもお客様から無視をされ、ケースが閉じられないままであれば、この時は腹を括って全額返金をするしかないでしょう。
そして、全額返金した分を取り返す気持ちで、さらに出品数を増やして次の売上を上げる行動に切り替えていくしかありません。
バイヤーさんからのクレームや未着連絡には焦らなくて良い
たとえば、バイヤーさんから「商品が届かない」と言われても、すぐに返金をしてはいけません。
まずは事実確認をきちんと取るようにしましょう。
そして、こちらは商品を発送した旨を伝え、こちら側の事情も伝えることが重要です。もしかしたら新型ウイルスなどの影響で、発送が遅延してるだけかもしれません。
商品に追跡を付けている場合は、発送状況を調べて報告するようにしましょう。
もし追跡なしの商品を発送した場合は、バイヤーさんにメールで事情を伝え、万が一届かなければそのときに返金すると伝える方が賢明です。
まずは時間を稼ぐことが重要です。
なぜなら、ただの遅延であとから商品がお客様の元へ届くこともよくあるからです。
そのため、商品の未着に関する連絡があっても、焦らずに慌てずに対応しましょう。きちんとメールでコミュニケーションを取り、一つひとつクリアしていけば解決することが多いです。
まとめ
今回は、商品未着でオープンケース時の対処法を事例付きで解説してきました。
上記でお伝えした英文で、使えそうだなと感じる要素があればお使いください。
ここでお伝えした内容を参考にしつつ、お客様とこまめなやり取りをして、売上の最大化を目指していきましょう。
